راهنمای کاربردی تست کاربران
ارتباط مناسب ابزارهای نرم‌افزاری با کاربران، یکی از مهم‌ترین المان‌های موفقیت آن‌هاست. سایت مجموعه هم از این قاعده مستثنا نیست و باید تا حد ممکن کاربرپسند باشد و ساختار هدایتی ساده و قابل‌فهمی داشته باشد. در چنین وضعیتی چه‌کاری بهتر از اینکه سایتمان را به دست کاربران خودش تست کنیم؟ در ادامه سعی داریم پروسه تست کاربران را به‌صورت کامل بررسی کنیم.
۴ دلیل اساسی برای تست کردن
اول‌ازهمه باید بدانیم چرا لازم است تست کنیم، تا پروسه تست به شکل مؤثرتری اجرا شود. اگر بیشتر بدانیم، احتمال موفقیتمان بیشتر می‌شود.
۱) ROI در پروسه تست کاربران
تست نکردن کاربران، معایب زیادی دارد؛ آمار و ارقام نشان می‌دهند سایت‌های کاربرپسند آمار تبدیل بسیار بالاتری دارند. رمز موفقیت این است که بتوانیم محصولات خوب را باتجربه دلپذیری به کاربر عرضه کنیم. درصورتی‌که نرم‌افزارمان ساختار هدایتی ساده‌ای نداشته باشد، کاربران داخل قیف “گیر می‌افتند؛” با سرمایه‌گذاری بر روی پروسه تست می‌توانیم این قبیل کاربران را “نجات بدهیم” و میزان تبدیل را دوچندان کنیم.
۲) نظر غیر مغرضانه کاربران
بسیاری از ما معمولاً بیش‌ازحد به محصولاتمان نزدیک هستیم؛ وقتی تا این حد با چیزی آشنا باشیم، احتمالاً نمی‌توانیم قضاوت بی‌طرفانه‌ای داشته باشیم. اگر به افراد دیگر اجازه بدهیم سایتمان را تست کنند، می‌توانیم از نظرات جدیدتر استفاده کنیم و وضعیت سایت و محصولاتمان را بهبود بدهیم.
۳) نظر کاربران درباره محتوای نوشتاری سایت
باید ببینیم کاربران هدف، از نوشته‌های صفحات و اصطلاحات به‌کاررفته در آن‌ها سر درمی‌آورند یا نه؛ مثلاً مفهوم ادامه خرید را می‌توانیم به چند صورت مختلف از قبیل “بازگشت به صفحه محصول” “ادامه جستجو” و … بیان کنیم. بهتر است داخل کپی سایت از ادبیاتی استفاده کنیم که برای کاربران قابل‌فهم باشد؛ استفاده از جملات سردرگم کننده تنها باعث اذیت مشتریان می‌شود.
۴) درک پروسه ذهنی کاربران به هنگام تست
گاهی اتفاق می‌افتد که آن‌چنان در جزئیات تکنیکی تست، ازجمله شرایط تست دهنده، خطاهای رخ‌داده و کمک به وی غرق می‌شویم که فراموش می‌کنیم برای موفقیت هرچه بیشتر پروسه لازم است بدانیم در ذهن تست دهنده چه اتفاقی می‌افتد. باید بدانیم چرا در طول تست چنین تصمیماتی می‌گیرند و چطور می‌شود برایشان تجربه آسان‌تر و لذت‌بخش‌تری فراهم کرد. باید بدانیم چطور می‌توانیم نیازهایشان را برآورده کنیم؛ هرچند داده‌های تکنیکی هم اهمیت خاص خودشان را دارند، اما عامل انسانی کلید اصلی موفقیت هر سایت است.
۵) موارد کلیدی در بحث افزایش کارایی سایت
در این مرحله که نسبتاً متقاعد شده‌اید باید کاربران را تست کنید، شاید بهتر باشد ببینیم تجربه ایدئال کاربران دقیقاً چه معنایی دارد:
• راحتی در فهم بخش‌های مختلف سایت و استفاده از آن‌ها
• راندمان بالا در استفاده، بعد از آشنا شدن با بخش‌های مختلف
• راحتی در به یادسپاری وظایف مختلف در سایت
• پیشگیری از وقوع خطا و برطرف شدن سریع آن در صورت بروز
• رضایت کلی از عملکرد سایت
اما چطور می‌توانیم هر ۵ فاکتور کارایی را در کنار هم داشته باشیم؟
راه چاره، سادگی است!
هدف اصلی از راه‌اندازی سایت‌ها این است که از طریق آن زندگی کاربران را ساده‌تر کنیم، نه اینکه گره ای به مشکلاتشان اضافه کنیم. درنتیجه بهتر است محتوای قابل‌فهم ارائه کنیم و به کاربر کارهایی را محوّل کنیم که در درک و انجامشان کوچک‌ترین مشکلی نداشته باشد. کاربران به‌هیچ‌وجه علاقه ندارند در وضعیتی گیر بیفتند که برای فهم محتوای سایت نیاز به فسفر سوزاندن داشته باشند. با تست کاربران می‌توانیم متوجه بشویم در مسیر مستقیم قرار داریم یا نه.
سکوت همیشه هم خوب نیست!
در طول پروسه تست کاربر، به لحظاتی که تست دهنده سکوت می‌کند توجه کنید؛ ممکن است کاربر چیزی را متوجه نشده باشد و کاملاً سردرگم باشد، بهتر است در چنین مواقعی علت سکوتش را سؤال کنید تا متوجه نگرانی‌اش بشوید. در چنین لحظاتی که موضوع برای کاربر داغ است، می‌توانیم فیدبک های بسیار ارزشمندی جمع‌آوری کنیم. کافی است از تست دهنده سؤال کنیم تا از نظرات کاربردی‌اش مطلع شویم، بدین ترتیب به گام بعد می‌رسیم:
همیشه سؤال کنید!
درصورتی‌که از کاربری که سایت را تست می‌کند سؤال بپرسیم، می‌توانیم از پروسه‌های ذهنی‌اش بسیار بهتر خبردار شویم. سؤالاتی از قبیل:
• به نظرتان کار این دکمه چیست؟
• اگر قرار باشد به بقیه آموزش بدهید، طرز کار این المان را چطور توضیح می‌دهید؟
• چرا این مسیر را دنبال کردید؟
درصورتی‌که با کاربران ارتباط مناسبی برقرار کرده باشیم، با رغبت بیشتری درباره سایت، محصولات و خدمات آن فیدبک می‌دهند.
به تعداد کافی تست دهنده جور کنید
تعداد کاربران تست دهنده به هدفمان از اجرای تست و بودجه موجود بستگی دارد؛ وضعیت هر کمپانی با کمپانی دیگر فرق دارد. حداقل تعداد تست دهنده برای یک سایت حدوداً ۶ نفر است. درواقع اکثر مشکلات کاربران را می‌توان با ۶ تا ۱۰ تست دهنده شناسایی کرد، اما درصورتی‌که بودجه اجازه بدهد و بتوانیم از ۱۵ نفر کمک بگیریم، می‌توانیم موارد دیگری که ممکن است ازقلم‌افتاده باشند را هم آزمایش کنیم.
ارزیابی جامع
پروسه تست کاربر نه‌تنها مشکلات اساسی که قصد شناسایی‌شان را داریم را مشخص می‌کند، بلکه مشکلات پنهان که به ذهنمان نرسیده‌اند را هم آشکار می‌کند. مشکلاتی از قبیل:
• تمرکز سایت
• وضعیت گرافیکی آن
• طراحی صفحه نخست سایت
• لینک‌ها
• ساختار هدایتی سایت
• تصاویر
• استراتژی تهیه محتوا
• رنگ‌های به‌کاررفته درون سایت
• سرعت آن
• راحتی در فهم بخش‌های مختلف
• فونت‌های مورداستفاده
قرار نیست مغزشان را عمل کنیم: باید با کاربرانمان به نحوی ارتباط برقرار کنیم که نکته ارزشمندی به زندگی‌شان اضافه شود.
متدهای کمّی و کیفی تحقیقات
درصورتی‌که در تحقیقاتمان از کاربران، کمیت و کیفیت را باهم لحاظ کنیم، می‌توانیم تمام جنبه‌های ممکن را مورد آزمایش قرار بدهیم.
با اجرای تحقیقات کیفی می‌توانیم از طرز نگرش، اهداف و علاقه‌مندی‌های کاربران خبردار بشویم؛ می‌توانیم بفهمیم نظرشان درباره یک طراحی خاص که در مرحله آزمایش قرار دارد چیست. بهتر است این قسم تحقیقات را پیش از توسعه سایت یا در مراحل اولیه شکل‌گیری آن اجرا کنیم. متدهای کیفی برای درک علاقه‌مندی‌های کاربران شامل موارد زیر می‌شوند:
• مجمع مشاوران: گروه کوچکی از افراد، شامل تعدادی سهامدار و احتمالاً چند تن از کاربران نهائی که می‌توانند مشکلات موجود را شرح بدهند و نتیجه دلخواهشان را بیان کنند. هرچند این تکنیک هزینه کم و سرعت بالائی دارد، بااین‌وجود این ریسک وجود دارد که ورودی کافی برای تحلیل نیازهای کاربران واقعی و پروژه‌مان دریافت نکنیم.
• گروه‌های متمرکز: گروه کوچکی از کاربران نهائی که به تعدادی سؤال پاسخ می‌دهند تا فیدبکشان را درباره پروژه اعلام کنند. زمان‌بندی و هزینه‌های کلی اجرای چنین تکنیک‌هایی به این مسئله که چطور بتوانیم با کاربران نهائی ارتباط برقرار کنیم و سازمان‌دهی جلسات تست تا چه حد ساده باشد وابسته است. گاهی جلسات گروه‌های متمرکز بعد از یک یا دو روز تکمیل می‌شود و می‌توانیم نتایج را بلافاصله بعدازآن تحلیل کنیم.
• تحقیقات میدانی و بررسی عینی وضعیت: در این نوع تحقیقات، به سراغ کاربران نهائی می‌رویم و با پرسیدن سؤالات مستقیم و بررسی رفتارشان در محیط زندگی یا کار، موضوع موردنظر را تحلیل می‌کنیم. به کمک این متد می‌توانیم داده‌های دست‌اول جمع‌آوری کنیم و در ضمن آن فاکتورهای دیگری که ممکن است در محاسبه‌ها یا ملاقات های حضوری به ذهن نرسد را هم بررسی کنیم. هزینه و زمان لازم برای اجرای این نوع تحقیقات به این امر وابسته است که چقدر راحت می‌توانیم با کاربر نهائی در محیط خودش ارتباط برقرار کنیم و چه تعداد کاربر را بررسی می‌کنیم.
• تحلیل وظایف: در این نوع تحقیقات می‌توانیم وظایف مشخصی را در نظر بگیریم و از کاربر درخواست کنیم پروسه را به صورتی که صلاح می‌داند تکمیل کند.
• نظرات کارشناسی/ ارزیابی ابتکاری: در چنین تحقیقاتی از یک کارشناس خبره درخواست می‌کنیم راه‌حل پیشنهادی را بررسی کند تا مطمئن شویم به بهترین نحو طراحی‌شده و تجربه دلپذیری برای کاربر فراهم می‌کند.
با استفاده از متدهای کمّی می‌توانیم الگوی استفاده و رفتار کاربران را باقابلیت اطمینان بالاتری بسنجیم. به‌کارگیری این قبیل تکنیک‌ها در مراحل اولیه کار، به تیم امکان می‌دهد تا راه‌حل پیشنهادی‌اش را تست کند و درباره راه‌حل فعلی هم فیدبک دریافت کند. چنین متدهایی را می‌توان به‌عنوان بخشی تکمیلی از پروسه مستمر تست به کار برد. متدهای کمّی برای درک علاقه‌مندی‌های کاربران شامل موارد زیر می‌شود:
• نظرسنجی‌های آنلاین: این تکنیک جزء روش‌های سریع و راحت برای دریافت فیدبک از گروه بزرگی از کاربران است که معمولاً هم با سؤالات بله/ خیر پیاده‌سازی می‌شود، هرچند که می‌توانیم به کاربر امکان بدهیم توضیحات اضافی هم بدهد تا درباره تجربه‌اش اطلاعات بیشتری به دست بیاوریم.
• محک رقابتی: به کمک این متد می‌توانیم محتوا و ابزارهای مورداستفاده توسط سایر رقبا را بررسی کنیم؛ چنین تکنیکی معمولاً در مراحل ابتدائی پروژه‌های بزرگ اجرا می‌شود و در بعضی از موارد گزینه‌های مناسب یا نامناسب برای کاربران هدفمان را مشخص می‌کند.
تست رفتاری کاربران
هرچند با درک علاقه‌مندی‌های کاربران می‌توانیم برای ساخت سایت یا محصولات فوق‌العاده آن برنامه‌ریزی بهتری داشته باشیم، بااین‌وجود بررسی و تست رفتار کاربران هم می‌تواند زمینه را برای پیشرفت هرچه بیشتر کمپین مهیا کند. رفتار کاربران را به چند طریق می‌توان تست کرد:
• هیت مپ: به کمک این روش می‌توانیم متوجه بشویم کاربران بر روی کدام بخش‌های سایت کلیک می‌کنند و چطور داخل آن جابجا می‌شوند؛ بسته‌های نرم‌افزاری مختلفی وجود دارد که به کاربر اجازه می‌دهند سایت‌های live و concept را تست کند و حرکت چشم خوانندگان را داخلشان دنبال کند.
• تحلیلگرهای وب: بعدازاینکه سایت آغاز به کار کرد، می‌توانیم به کمک تحلیلگرهای وب عملکرد هریک از راه‌حل‌های موردنظرمان را بسنجیم و ببینیم کاربران از کدام صفحه‌ها بازدید می‌کنند، چطور وارد آن‌ها می‌شوند، بلافاصله صفحه‌ها را ترک می‌کنند یا مدتی داخل آن‌ها باقی می‌مانند یا هر نوع مشخصه عملکرد دیگری که به‌عنوان راه‌حل تعریف‌شده باشد را بررسی کنیم.
• تست‌های آ/ب یا چند متغیره: با استفاده از این متد می‌توانیم با تفکیک کاربران به چند گروه، دو یا چند راه‌حل را تست کنیم تا مشخص شود کدام‌یک وظیفه موردنظر را به شکل بهتری به سرانجام می‌رساند. مشخصه‌های کلیدی عملکرد داده‌های ارزشمندی در اختیارمان می‌گذارند و کمک می‌کنند بدانیم کدام راه‌حل موفقیت‌آمیزتر است و کدام طراحی را باید پیاده‌سازی کنیم.
