چطور یک صفحه FAQ کاربردی طراحی کنیم؟

صفحه سؤالاتی که کاربران به‌صورت متداول می‌پرسند (FAQ) جزء آن دسته از صفحات وب است که معمولاً صاحبان وب‌سایت‌ها را به‌اشتباه می‌اندازد. بارها پیش‌آمده که وارد سایت یکی از کسب‌وکارهای اینترنتی شده‌ام و قصد داشتم جواب یک سؤال ساده را پیدا کنم، ولی با کوهی از متن سردردآور روبرو شده‌ام. مثلاً فقط می‌خواستم ببینم می‌توانم باکارت اعتباری پرداخت کنم یا نه. شاید جواب سؤال بین انبوه سؤالات کاربران مدفون‌شده باشد، اما اگر نتوانم جوابم را راحت پیدا کنم، چه فایده‌ای دارد؟

با توجه به اینکه کاربران گوشی‌های هوشمند در طول هفته چیزی نزدیک به ۱۵ ساعت از وقتشان را داخل نسخه‌های موبایلی سایت‌های خرید اینترنتی می‌گذرانند، واقعاً احمقانه است که چنین حجم سرسام‌آوری از اطلاعات را داخل یک صفحه وب بگنجانیم. در ادامه قصد داریم تعدادی از سؤالات اساسی را برای طراحی یک صفحه FAQ کاربردی که به درد تمام کاربران بخورد بررسی کنیم.

صفحه FAQ اصولاً چه صفحه‌ای است؟
عجیب است که تعداد بسیار زیادی از کسب‌وکارها نمی‌دانند هدف از ایجاد صفحه FAQ چیست؛ درواقع حتی نمی‌دانند با ساخت چنین صفحه‌ای باید به چه افرادی خدمت کنند. نکته حائز اهمیت این است که: صفحه FAQ برای راحت شدن کارمندان بخش پشتیبانی از مشتریان طراحی نمی‌شود و قرار نیست باعث صرفه‌جوئی در وقتشان شود (درنتیجه بهتر است فکرش را هم نکنید که بخواهید به‌جای جواب دادن به ایمیل‌های مشتریان، خودتان را خلاص کنید که: “جواب سوالتون داخل صفحه FAQ سایتمون هست!”)
این قبیل صفحات محل مناسبی برای نمک ریختن یا لوس حرف زدن کارمندان یا هر کار ناشایست دیگری که اعتبار کمپانی را خدشه‌دار کند نیستند. چنین صفحه‌ای برای تکذیب شایعات پیرامون کمپانی هم نیست. هدف از ایجاد صفحات FAQ فقط و فقط یک چیز است:
اینکه به مشتریان بالقوه سایت جواب سؤالات متداولی را که احتمالاً برای آن‌ها هم پیش می‌آید را بدهیم. چنین سؤالاتی در حدی نبوده‌اند که به‌عنوان یک پست مستقل داخل وب‌سایت مجموعه قرار بگیرند. بهتر است در هنگام طراحی صفحات FAQ همه‌چیز را تا حد ممکن ساده اجرا کنید. هرچه ساده‌تر، بهتر!
درصورتی‌که هدفمان از ساخت صفحه FAQ این است که به مشتریان امکان بدهیم جواب سؤالاتشان را در اسرع وقت و به‌راحتی هرچه‌تمام‌تر پیدا کنند، که واقعاً هم باید همین‌طور باشد!، باید جواب‌ها را تا حد ممکن کوتاه و دقیق و شفاف ارائه کنیم. اما اگر نتوانید جواب‌های مختصر و مفید و قابل‌فهم در اختیار کاربر قرار دهید چطور؟ موضوع این است که اولین مخاطب صفحه FAQ خودتان هستید، درصورتی‌که خودتان جواب سؤالتان را به‌راحتی پیدا نکنید، از کاربران چه توقعی دارید؟
مثلاً درصورتی‌که کسب‌وکارتان کالا را برای مشتریان ارسال می‌کند، می‌توانید هزینه‌های حمل بار را در چند سطر خلاصه کنید؟ سایت آمازون که در تمام زمینه‌ها بی‌عیب و نقص است، در این یک مورد کوتاهی کرده و اطلاعات ارسال را آن‌چنان پیچیده توضیح داده که برای محاسبه هزینه ارسال باید ماشین‌حساب مهندسی و اعصاب فولادی داشته باشیم. درصورتی‌که وضعیت شما هم به همین شکل است، بهتر است فکری به حال خودتان بکنید، اصلاً می‌توانید ارسال کالا را رایگان اعلام کنید تا خیال خودتان و بقیه راحت شود.
تکلیف سؤالاتی که به‌ندرت پرسیده می‌شوند چیست؟
هرچه کمتر، بهتر! صفحات FAQ باید فقط شامل سؤالاتی باشند که کاربران به‌صورت متداول می‌پرسند. هرچه تعداد سؤال و جواب‌ها بیشتر باشد، پیدا کردن موضوع موردنظر برای کاربران سخت‌تر می‌شود. بنابراین بهتر است حتی سراغ سؤالاتی که هرازگاهی پرسیده می‌شوند هم نروید، چه برسد به سؤالاتی که به‌ندرت پرسیده می‌شوند..
کسب‌وکارها معمولاً وسوسه می‌شوند و سعی می‌کنند چند سؤال دیگر هم داخل صفحه بگنجانند تا پرتر شود. صفحه FAQ در حالت ایدئال باید تنها با ۲ سؤال شروع به کار کند و به‌مرورزمان شامل سایر سؤالاتی که کاربران مرتباً می‌پرسند هم بشود. درصورتی‌که می‌بینید کاربران با مسئله جدیدی روبرو شده‌اند و مرتباً درباره آن سؤال می‌پرسند می‌توانید: به صفحه FAQ یک سؤال جدید اضافه کنید، یا در صورت لزوم سیاست‌های کمپانی را تغییر بدهید تا مسئله رفع شود.

اما تکلیف سؤالاتی که هرازگاهی یا به‌ندرت پرسیده می‌شوند چیست؟
می‌توانید جواب‌ها را داخل پایگاه دانش  تعبیه کنید و از آن‌ها به‌عنوان ماکرو استفاده کنید تا افرادی که به دنبال صفحه FAQ می‌گردند به‌سرعت هرچه‌تمام‌تر جواب سؤالشان را پیدا کنند.
می‌توانیم داخل صفحه FAQ هر اطلاعاتی که به ذهنمان می‌آید قرار بدهیم؟
هریک از صفحات سایت باید هدف خاصی را دنبال کنند، نه بیشتر از آن! گاهی از اوقات صفحات FAQ به زباله‌دانی تبدیل می‌شوند و تمام اطلاعاتی که به دلایلی در بخش‌های دیگر سایت جا نگرفته‌اند از صفحه FAQ سر درمی‌آورند. بهتر است در برابر چنین وسوسه‌هایی مقاومت کنید؛ سؤالاتی که چندان متداول نیستند را از صفحه حذف کنید تا کاربر بسیار راحت‌تر به جواب سؤالش برسد. در این حالت صفحه به هدف واقعی‌اش می‌رسد و در نظر کاربر مثل یک کلاف سردرگم به نظر نمی‌رسد.
بهتر است بالای صفحه FAQ لینک‌هایی به هریک از سؤالات و جواب‌های آن‌ها قرار بدهید تا کاربران (به‌خصوص کاربران تلفن‌های هوشمند) زیاد اذیت نشوند. در این صورت بازدیدکنندگان می‌توانند بر روی هر سؤالی که دوست دارند کلیک کنند و تنها جواب آن را بخوانند. در این شرایط کاربر مجبور نیست دریایی از متن را اسکن کند. یادتان باشد این به نفع خودتان است که کاربران جواب‌ها را به‌سادگی پیدا کنند؛ در این صورت مجبور نمی‌شوند به بخش پشتیبانی ایمیل بفرستند…

منبع:http://blog.morvahost.com